باشگاه مشتریان برای فروشگاه؛ راهکارهای عملی وفادارسازی
برای وفادار کردن مشتریان فروشگاه، فقط تخفیف کافی نیست؛ شناخت نیازها، تجربه‌ی خرید خوب و پیشنهادهای روشن را به روالی پیوسته تبدیل کنید.
باشگاه مشتریان زمانی به فروشگاه کمک می‌کند که مشتری دلیل روشنی برای برگشتن داشته باشد؛ نه اینکه فقط هنگام دریافت تخفیف خرید کند. برای ساختن این دلیل، لازم نیست کار پیچیده‌ای راه بیندازید. از شناخت مشتری و بهتر کردن تجربه‌ی خرید شروع کنید و بعد ببینید کدام پیشنهاد برای کسب‌وکار شما عملی است.
اول بفهمید مشتری چرا برمی‌گردد
پیش از انتخاب پاداش یا پیشنهاد، به خریدهای روزمره‌ی فروشگاه نگاه کنید. چه کالاهایی بیشتر با هم خریده می‌شوند؟ مشتریان معمولاً برای خرید دوباره چه نیازی دارند؟ پاسخ این پرسش‌ها کمک می‌کند پیشنهادهایی بدهید که برای مشتری کاربرد داشته باشد و با توان فروشگاه هماهنگ بماند.
در گفت‌وگوی کوتاه و محترمانه با مشتری، بازخورد بگیرید. می‌توانید بپرسید چه چیزی خرید را برای او آسان‌تر می‌کند یا چه کالایی را دوست دارد در فروشگاه پیدا کند. لازم نیست هر پیشنهادی را اجرا کنید؛ اما توجه به بازخوردها کمک می‌کند تصمیم‌ها را از حدس و گمان جدا کنید.
- به پرسش‌ها و درخواست‌هایی که مرتب تکرار می‌شوند توجه کنید.
- مشخص کنید مشتری برای خرید دوباره چه مسئله‌ای دارد؛ مثل دسترسی به کالای مورد نیاز یا دریافت اطلاعات روشن.
- پیشنهادهای مشتریان را کنار شرایط و هزینه‌های فروشگاه بسنجید.
پاداشی انتخاب کنید که ساده و قابل‌فهم باشد
اگر برای اعضای باشگاه مشتریان مزیتی در نظر می‌گیرید، آن را با زبان ساده توضیح دهید. مشتری باید بداند این مزیت چیست، چگونه از آن استفاده می‌کند و چه شرایطی دارد. توضیح مبهم یا وعده‌ای که کارکنان نتوانند به‌درستی اجرا کنند، ممکن است اعتماد مشتری را کم کند.
پاداش الزاماً نباید تخفیف همیشگی باشد. بسته به نوع فروشگاه، می‌توانید به دسترسی زودتر به یک پیشنهاد، معرفی محصولات مرتبط یا راهنمایی بهتر درباره‌ی انتخاب کالا فکر کنید. هر گزینه را با حاشیه‌ی سود، موجودی و ظرفیت کاری خود بسنجید تا باشگاه به هزینه‌ای دشوار برای ادامه تبدیل نشود.
از چند پیشنهاد پراکنده و دشوار برای توضیح دادن پرهیز کنید. یک مزیت روشن که کارکنان بتوانند با روش یکسان معرفی کنند، از برنامه‌ای پیچیده‌تر که مشتریان به‌سختی متوجه می‌شوند، کاربردی‌تر است. اگر شرایط پیشنهاد تغییر کرد، آن را به‌موقع و واضح به مشتریان اطلاع دهید.
تجربه‌ی خرید را بخشی از وفادارسازی بدانید
باشگاه مشتریان به‌تنهایی جایگزین برخورد مناسب و فرایند خرید روان نمی‌شود. اگر مشتری برای پیدا کردن کالا، دریافت پاسخ یا پرداخت با سردرگمی روبه‌رو شود، یک پاداش کوچک احتمالاً مشکل اصلی را حل نمی‌کند. ابتدا موانع ساده‌ی خرید را پیدا کنید و برای رفع آن‌ها راه‌حل مشخصی در نظر بگیرید.
به کارکنان توضیح دهید باشگاه برای چه هدفی ایجاد شده و هنگام معرفی آن چه نکاتی را باید بگویند. پاسخ‌ها باید با شرایط واقعی فروشگاه هماهنگ باشد؛ از وعده‌ای که هنوز امکان اجرای آن را ندارید پرهیز کنید. اگر مشتری مشکلی را مطرح کرد، مسئول پیگیری و شیوه‌ی پاسخ‌گویی را برای تیم روشن کنید.
- در معرفی برنامه، شرایط عضویت و استفاده از مزایا را شفاف بگویید.
- در برخورد با مشتریان، احترام و ثبات رفتاری را حفظ کنید.
- بازخورد یا شکایت را ثبت و برای بررسی آن یک روال ساده تعیین کنید.
باشگاه را به روالی قابل‌ادامه تبدیل کنید
برای شروع، هدفی کوچک و مشخص انتخاب کنید؛ مثلاً بهتر کردن بازگشت مشتریان یا آشنا کردن آن‌ها با گروهی از کالاها. سپس تصمیم بگیرید چه پیشنهادی با این هدف جور است و چه کسی در فروشگاه مسئول اجرای آن خواهد بود. برنامه‌ای که در شلوغی کار روزانه فراموش شود، کمکی به وفاداری نمی‌کند.
در بازبینی برنامه، فقط به تعداد اعضا توجه نکنید. از خود بپرسید آیا مشتریان مزیت را می‌فهمند، کارکنان می‌توانند آن را درست اجرا کنند و هزینه‌ی پیشنهاد برای فروشگاه قابل‌قبول است یا نه. گزارش‌ها و تجربه‌ی فروش روزانه می‌توانند در تصمیم‌گیری کمک کنند؛ اما نتیجه را با شرایط واقعی کسب‌وکار خودتان بسنجید و درباره‌ی علت تغییرها زود قضاوت نکنید.
اگر چند ماژول مدیریتی را کنار هم می‌خواهید، گارنیکس ماژول باشگاه مشتریان را در کنار صندوق فروش، منوی آنلاین، انبار و بهای خرید، حساب‌وکتاب و گزارش‌ها ارائه می‌کند. انتخاب ابزار را بر اساس نیاز فروشگاه انجام دهید و پیش از اجرا، روشن کنید چه کاری را قرار است ساده‌تر کند.
جمع‌بندی
برای وفادار کردن مشتری، از شناخت نیاز او شروع کنید، مزیتی روشن و متناسب با فروشگاه در نظر بگیرید و تجربه‌ی خرید را جدی بگیرید. سپس برنامه را به روالی ساده برای کارکنان تبدیل کنید و هر از گاهی بررسی کنید که برای مشتری و کسب‌وکار شما مفید و قابل‌ادامه است یا نه.
